Reclamaciones al profesional sanitario
Datos del Servicio Andaluz de Salud exponen que 4 de cada 100 usuarios ponen una reclamación al año tanto en Atención Primaria como a nivel hospitalario.
Para evitar esta situación debemos fortalecer la COMUNICACIÓN MÉDICO-PACIENTE.
La mayoría de las reclamaciones ocurren por una falta de comunicación médico-paciente, de ahí su importancia.
CITAS: Tanto las esperas prolongadas como la dificultad de concertar citas predisponen al paciente en contra del facultativo.
RESULTADOS DIAGNÓSTICOS: Exponerlos de forma adecuada, asegurándonos de que nuestro paciente entienda lo que le estamos explicando.
EDUCACIÓN DEL PACIENTE: Fundamental a la hora de comunicarnos, sabiendo hasta donde debemos llegar y de qué forma tenemos que abordar ciertos temas.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON EL PACIENTE: Intentando siempre no dar malas noticias vía telefónica ni llegar a malos entendidos.
PACIENTE DIFÍCILES, CÓMO MANEJARLOS: Investigar cuáles son los factores motivadores de su conducta e intentar tranquilizarlos.
CÓMO TRANQUILIZAR AL PACIENTE ENFADADO O AGRESIVO: No debemos tratar de responder con nuestros propios argumentos.
CÓMO COMUNICAR MALAS NOTICIAS: Debemos estar preparados, sabiendo que más vale prevenir. En ocasiones el silencio y la empatía no tiene precio y es la mejor forma de enfrentarse a esos momentos difíciles. Aquí van algunas técnicas:
No evitar a la familia
Llevar a la familia un lugar privado para dar las malas noticias
Comenzar con un aviso del tipo “me temo que tengo malas noticias”
ASEGURAR QUE SE HA ESCUCHADO CORRECTAMENTE. Para ello debemos tener en cuenta el lenguaje no verbal, darle tiempo a asimilar la noticia, intentar evitar señales inconscientes y no realizar otras actividades mientras nos habla
